Экономический кризис и грузовой сервис

В связи с этим нужно вспомнить дядюшку Генри Форда. Он предложил идею  продаж автомобиля с минимальной  наценкой с последующим получением дохода в долгосрочной перспективе от сервиса.  Эта стратегия будет актуальна и для России 100 лет спустя.

Может ли дилер грузового транспорта продавать  машины с минимальной маржой и быть уверенным в последующих доходах от сервиса. Об этом нам  даст  комментарий  наш эксперт – Гордица Дмитрий Манольевич, член Совета Директоров компании СИМ-авто, торговый бренд Русбизнесавто.

По словам Дмитрия Манольевича системный подход к работе по повышению лояльности  клиентов в сфере продаж  грузовой техники сформировался  не так давно. И причиной тому было не осознание  задачи дилеров  и производителей грузовой техники. Ранее  на рынке наблюдался  экспоненциальный рост продаж. Бизнесу хватало только сил, чтобы справится с потоком клиентов. Поэтому сервис и отходил у всех игроков на второй план.  Сейчас продажи падают, а количество  дилерских  центров остается на том же уровне. Конкуренция увеличивается.

Предвидя эту ситуацию и думая стратегически о будущем, компания Русбизнесавто приняла одной из первых на рынке  новую модель  работы, которая предусматривает долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Эта модель заключается  в борьбе  за клиента, предоставление ему услуг в период полного цикла  жизни его грузового транспортного средства.

Г-н Гордица отметил, что компания СИМ-авто  была одной из первых  на рынке грузового транспорта,  которая внедрила 12 лет назад  систему  CRM (Customer Relationship Management). Эта система позволила выстроить автоматические взаимоотношения  с клиентом на протяжении всей истории эксплуатации транспортного средства. Система, помимо стандартных циклов,  вобрала в себя дополнительные элементы. Компания Русбизнесавто сопровождает  клиента с момента его первого звонка в компанию и продолжая покупкой клиентом нового грузового транспортного средства  взамен старого. Это такие реперные точки, как звонок менеджера по продажам через месяц  после покупки автомобиля, автоматическое напоминание о необходимости  прохождения ТО, продление гарантии, on-line консультации сервисных менеджеров по вопросам обслуживания транспортного средства. Действуют специальные программы  для каждого вида клиентов, позволяющие клиенту быть уверенным в том, что машина пройдет все нужные работы в сервисе в нужные для клиента сроки и с минимальной для клиента задержкой в эксплуатации.  Система достаточно грамотно продумана и не имеет аналогов на рынке, так как это не скопированная модель, а собственная разработка, - уточнил Дмитрий Манольевич. Для взаимодействия с клиентом в систему включены разные подразделения компании. Все действия заносятся в систему и актуализируются. Это исключает ненужные навязчивые беспокойства.

По мнению Дмитрия Манольевича внедрение CRM являлось основным фактором для взаимодействия с клиентами, но не единственным.  Особую роль  играет сам сервис с его возможностями , уровнем персонала, его совокупностью  с потребностями рынка и возможностями, поддержкой заводов-производителей грузовой техники.

Г-н Гордица развил тему по циклу жизни транспортного средства.  Покупая машину в Русбизнесавто, клиент может быть на 100% уверен в добросовестности и качестве  услуг компании. Он покупает технику у авторизованного дилера.  Компания соответствует на все 100%  требованиям  дилерства каждой марки. Будь-то Камаз, Мерседес-Бенц, Форд Тракс, САМС или любой другой бренд из линейки Русбизнесавто. Компания работает только на сертифицированном заводом-производителем грузового транспорта оборудовании. Все  сервисные механики, как и весь штат сервиса, проходит постоянное обучение. Весь склад состоит только из оригинальных запасных частей. Компания не гонится  за ежеминутной прибылью и не «подсовывает» клиенту аналог, который, как показывает практика, хуже оригинала.  Дмитрий Манольевич отметил, что все это требует огромных усилий и вложений, так как у каждого производителя  свои жесткие требования . Но это и оправдано. Каждый требует и хочет соблюсти качество, которое будет залогом его будущего на рынке. Порой проще быть так называемым сервисом-прилипалой, не отвечать за качество, работать с неоригинальными комплектующими, думать только о сегодняшней высокой прибыли. Но это не про Русбизнесавто. Компания четко осознала роль сервиса в своем бизнесе. Сервис выходит  на данный момент  на ведущую роль в жизни компании. От сервиса зависит благополучие компании сегодня и продажи завтра.

После покупки транспортного средства клиенту предлагается множество других разных услуг: от доп оборудования, страховки и до идентификации его транспортного средства в фирменные цвета заказчика. Далее клиент может спокойно работать на машине, думать только о своей прибыли. Ему всегда напомнят в нужное время о необходимости прохождения ТО, проконсультируют on-line по вопросам эксплуатации техники.

Дмитрий Манольевич отметил, что в сервисных центрах Русбизнесавто почти не бывает очередей. Клиент позвонил и записался.  Максимальный срок ожидания – 3 дня. Это не связано с пустующими постами. Просто все досконально продумано. Все механики оперативно и четко работают. Каждый клиент найдет для себя нужный вариант. Сервисные центры работают круглосуточно и без выходных. Клиент может привести машину утром и забрать вечером или привести вечером, а забрать на следующее утро. Машина будет готова. Также клиент может попасть на сервис и просто с дороги, без записи. Все  центры стоять на оживленных магистралях. Так часто бывает у компании, особенно с   иностранными дальнобойщиками.

Было отмечено Дмитрием Манольевичем, что компания ввела единые стандарты сервиса по всей России. Абсолютно не важно, где клиент сегодня – в Москве, Нижнем Новгороде или Краснодаре. Клиент всегда будет уверен, что везде найдет услуги на одном и том же высоком уровне.